Reputação em jogo: estratégias de gestão de crises digitais

Por Patrícia B. Teixeira, especialista em gestão de crise da WePlanBefore e autora do livro “Caiu na Rede. E Agora?: Gestão de Crises nas Redes Sociais”

Com o avanço da tecnologia e a conectividade mundial, as redes sociais tornaram-se parte indissociável do setor empresarial moderno há mais de uma década. No entanto, é alarmante constatar que metade das empresas ainda não possui um plano de crise atualizado ou equipes treinadas para lidar com situações emergenciais nas plataformas digitais. Essa realidade, evidenciada por um estudo realizado pela WePlanBefore, demonstra uma lacuna significativa na gestão de crises nas organizações brasileiras.

O estudo, conduzido de maio a junho de 2023, revelou que a falta de uma cultura de gestão de crises é uma realidade predominante nas empresas do país. Mais de 80% dos seguidores de marcas, empresas ou organizações entrevistadas indicaram a inexistência dessa cultura, o que as torna vulneráveis a crises nas redes sociais. Apenas 17,8% afirmaram não ter experimentado essa vulnerabilidade. Além disso, mais de 53% dos participantes relataram ter trabalhado em empresas que enfrentaram crises com repercussão nas mídias digitais.

Os impactos de uma crise nas redes sociais podem ser devastadores para a reputação de uma empresa. Marcas podem perder consumidores devido a falhas na gestão de crises online, resultando em uma avaliação negativa da reputação corporativa e de seus produtos. É imperativo extrair lições desse cenário para fortalecer a gestão e o gerenciamento de crises nas redes sociais no contexto empresarial brasileiro.

A primeira conclusão é que a gestão de crises não se trata apenas de estar preparada para lidar com situações emergenciais, mas também de saber como conduzir ações estratégicas alinhadas aos valores e propósitos da organização. As empresas devem estar cientes de que a reputação conquistada está em jogo, assim como a própria sobrevivência do negócio.

Um exemplo emblemático desse princípio é o caso do Carrefour, que enfrentou uma crise de proporções significativas após um incidente de violência e racismo em uma de suas lojas. A empresa reagiu com medidas enérgicas, incluindo uma investigação interna rigorosa, demissões dos responsáveis, doações para iniciativas de combate ao racismo e a implementação de políticas e programas de inclusão e diversidade.

Outras empresas, como Americanas, JBS e Magalu, também enfrentaram desafios semelhantes e responderam com ações que visam não apenas mitigar as crises, mas também fortalecer a reputação e o compromisso social das organizações.

A crescente frequência e gravidade das crises empresariais estão intrinsecamente ligadas a um ambiente de mercado em constante mudança, no qual as redes sociais desempenham um papel central na comunicação e interação entre empresas e consumidores. A velocidade com que as informações circulam nessas plataformas, combinada com seu alcance universal, pode desencadear crises de reputação e imagem em questão de minutos.

Diante desse panorama, é essencial que as empresas adotem uma gestão eficaz de crises nas redes sociais e estabeleçam uma governança bem estruturada. Isso inclui a implementação de planos de resposta, treinamento de equipes, monitoramento constante das redes sociais e ações proativas para prevenir e gerenciar crises.

Em última análise, a gestão de crises nas redes sociais requer um compromisso contínuo com a transparência, responsabilidade e valores éticos, a fim de preservar a confiança dos consumidores e assegurar a sustentabilidade do negócio a longo prazo. Aqueles que compreendem e aplicam essas lições estarão melhor preparados para enfrentar os desafios do mundo digital em constante evolução.